有關發生護理業務糾紛時的處置，下列敘述何者最適當？

本題觀念：護理業務糾紛之立即處置流程與專業態度

臨床發生護理業務糾紛(例如病人質疑護理行為導致傷害)時，第一時間的重點在於「事實釐清」與「冷靜專業應對」。只有先蒐集完整客觀資料、分析事件來龍去脈，後續才談得上溝通協調、改善措施或法律程序。此一處理邏輯符合護理專業強調的理性決策與倫理原則中的「行善、不傷害」—避免在資訊不全時做出情緒化或過度防衛的行動，以免對病人與護理人員雙方造成二度傷害。

選項分析

A. 請當事人誠懇冷靜面對病人及家屬
‧ 優點：展現誠意，可舒緩病人情緒。
‧ 缺點：若尚未釐清事實，讓單一當事人直接面對病人及家屬，可能因資訊不完整或言詞不當加深衝突，並不符合處理流程的首要步驟。

B. 理智處理、分析及了解事件的始末
‧ 這一步驟就是糾紛處理的「第一關鍵」：立即紀錄、收集證據、召開小組會議或啟動院內不良事件通報/根本原因分析(RCA)，確保所有資訊正確無遺。
‧ 只有在掌握事實後才可進行溝通、調解或啟動法律與教育措施。
→ 最適當。

C. 尋求法律途徑，釐清業務糾紛責任
‧ 法律介入屬「最後手段」。若一開始就走法律途徑，易造成對立關係、影響醫病關係，也不利院內自我檢討與改善。

D. 安排諮商輔導人員舉辦員工教育訓練
‧ 教育訓練與心理支持屬於「事後改善」階段，用於預防相同事件再發或協助員工情緒復

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