在衝突的發展過程中，那一個階段最適合運用衝突處理技巧來避免非功能性衝突繼續擴大？

本題觀念：衝突發展五階段與最佳介入時機

衝突管理的基礎是先判斷衝突所處的階段，再選擇合適的處理策略。五階段模型（潛在對立→認知與個人化→意圖及行為→顯示行為→結果）中，管理者最能有效運用技巧以防止衝突惡化的關鍵點是第 3 階段「意圖及行為期」。

選項分析

A. 潛在對立階段
• 僅存在可能引發衝突的條件（資訊不對稱、資源不足等），雙方尚未真正意識到衝突。
• 此時可透過改善制度或溝通降低風險，但當事人對「衝突議題」尚未具體化，難以直接導入衝突處理技巧。

B. 認知與個人化階段
• 當事人已「察覺」並「感受到」衝突，可能產生焦慮或敵意，但還未明確決定行動。
• 雖可進行情緒支持或澄清誤解，若未及時導正，情緒升溫易使衝突往下一階段邁進。

C. 意圖及行為階段　← 正確
• 雙方開始形成因應策略（合作、競爭、逃避等），並付諸外顯行為。
• 由於各種處理方式尚未定型，管理者可透過談判、協商、促進合作等技巧，引導朝「功能性衝突」發展或抑制「非功能性衝突」，因此是最適合介入的黃金時機。

D. 結果階段
• 衝突的功能性或非功能性結果已呈現──若已造成關係破裂或效率下降，僅能事後檢討，介入時機已過。

答案解析

在「意圖及行為期」，衝突雙方的行動方向剛開始具體化但尚未固定，此時藉由溝通、協調或整合型策略（collabor

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