病人抱怨的次數是屬於平衡計分卡（ BSC）中之那一種構面？

本題觀念：

本題考查**平衡計分卡（balanced scorecard, BSC）**的四大構面，需判斷「病人抱怨的次數」屬於哪一個構面。BSC 由 Kaplan 與 Norton 於 1992 年提出，提供涵蓋財務與非財務指標的策略績效管理架構。

選項分析

(A) 財務面（financial perspective） 財務面關注組織的財務績效，如收益、成本控制、利潤率、投資報酬率等。「病人抱怨次數」反映的是病人的使用體驗，並非財務數字，故不符合。

(B) 顧客面（customer perspective） ✅ 正確答案。顧客面衡量顧客（在醫療場域即為病人）的滿意度與體驗，包含：病人滿意度分數、抱怨次數、病人忠誠度、重複就診率等。「病人抱怨的次數」直接反映病人對服務的感受與評價，是顧客面的典型指標。

(C) 內部流程（internal business process perspective） 內部流程面關注組織內部核心業務流程的效率與品質，如床位使用率、感染率、手術等待時間、流程標準化程度等。病人抱怨雖然可能反映流程問題，但「抱怨次數」本身是顧客感受的外部反映，而非內部流程指標，故不符合。

(D) 員工學習與成長（learning and growth perspective） 員工

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