在顧客抱怨當時之處理技巧，下列何者不適宜？

本題觀念：

本題考查的是 團體膳食管理 (Institutional Food Service Management) 中的 顧客抱怨處理原則 (Customer Complaint Handling)。核心概念在於「先處理心情，再處理事情」。在顧客情緒激動的當下，首要任務是安撫情緒、展現同理心與解決眼前問題，而非進行辯解或探究內部疏失。

選項分析

• A. 迅速處理 (適宜)： 抱怨處理的黃金法則是「即時性」。延遲處理只會讓顧客感覺被忽視，進而使憤怒升級。迅速回應能展現重視顧客的態度，有助於防止負面情緒擴散。
• B. 心平氣和 (適宜)： 工作人員的情緒控管至關重要。面對憤怒的顧客，營養師或服務人員必須保持冷靜、專業，避免被對方情緒影響而起爭執。冷靜的態度有助於緩和現場氣氛。
• C. 相信顧客 (適宜)： 在抱怨處理的初期，應秉持「顧客是誠實的」假設，給予無條件的信任與傾聽。質疑顧客的說法（例如懷疑顧客記錯、或是故意找碴）會立刻激起防衛心態，破壞溝通基礎。
• D. 找出原因解釋 (不適宜)： 這是本題的正確答案（即不適宜的行為）。 在顧客抱怨的當下 (當時)，顧客最需要的是「被理解」與「獲得補償/解決方案」，而不是聽取「為什麼會發生錯誤」

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