有關「本年度各病房病人服務滿意度提升到90%」的工作目標，在5W中缺少什麼？

本題觀念：目標設定的 5W1H 完整性檢核

在護理行政的目標管理（Management by Objectives, MBO）或一般工作計畫撰寫時，常用 5W1H（Who、What、When、Where、Why、How）來檢視一個目標敘述是否完整清楚；同時也要符合 SMART 原則（Specific、Measurable、Achievable、Relevant、Time-bound）。

題目目標：「本年度各病房病人服務滿意度提升到 90%」

• What：提升病人服務滿意度
• When：本年度
• Where：各病房
• Who：病人（目標對象）亦能推知護理人員為執行者
→ 以上四項皆已被提及或可合理推定

• Why：未說明為何要提升（如因應醫院評鑑、改善投訴、強化品牌形象等）→ 缺少

因此在 5W 中缺漏的是「Why」。

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選項分析

A. why（為什麼）
‒ 題幹未交代提升滿意度的動機或策略意義，確實缺少此項 → 正確

B. when（何時）
‒ 已以「本年度」界定時限 → 非缺少

C. where（何處）
‒ 已明確指出「各病房」 → 非缺少

D. who（誰）
‒ 目標對象「病人」與可推定之執行者「護理人員」皆可辨識 → 非缺少

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答案解析

應用 5W1H 檢核，

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