有關有效溝通之敘述，下列何者錯誤？
詳細解析
本題觀念
有效溝通不是只有把話說出去，而是讓對方能在合適的情境中接收、理解並回應訊息。藥師與病人互動時，除了語句內容，還要留意聲音語氣、表情、姿勢、目光、空間距離與環境障礙；蒐集資料也不能只問症狀，還要了解病人對問題的看法、擔心與期待。Calgary–Cambridge model 將這些病人觀點放在 gathering information 的重要位置，之後才能進行適切解釋、共同規劃與結束會談。
選項分析
A 正確。物理屏障會拉開藥師與病人的距離，可能遮住臉部表情與嘴形、降低目光接觸，也可能讓聲音更難聽清楚。藥局櫃檯雖然有分隔、保護藥品與維持作業動線的功能，但若要進行複雜用藥說明，仍應盡量改善位置、音量、光線與隱私，必要時移到較適合的諮詢空間。
B 依本題的溝通教學框架判定為正確。這個敘述用10%概括文字內容、用90%概括說話方式與肢體語言，提醒學習者訊息不只存在於字面。實際上，常被引用的比例來自特定態度與情緒判讀情境，不能當成所有溝通內容都固定適用的精密公式；不過放在藥事溝通的教學脈絡中，其重點是提醒藥師注意語氣與非語言表達，而不只是逐字背誦衛教內容。
C 正確。開放式問句能先讓病人用自己的話描述症狀、用藥經驗、疑慮與期待，避免藥師過早把回答限制在預設選項。取得大方向後，再用聚焦的封閉式問句確認時間、頻率、劑量、嚴重度等細節，並以重述或回述確認彼此理解。開放式與封閉式問句應搭配使用，而不是只採用其中一種。
D 錯誤。Calgary–Cambridge model 的 gathering information 階段不只蒐集疾病或用藥資料，也要探索病人的 ideas、concerns、expectations，也就是病人怎麼看問題、擔心什麼以及希望達到什麼結果。若病人期待服藥後立即改善，藥師應在蒐集資料時及早辨識，接著說明藥效時間、合理目標與需要回診或就醫的警訊；不能把這個期待留到 closing the section 才首次處理。
答案解析
答案為 D。有效會談的順序是先建立關係、蒐集病人觀點與相關資訊，再進行解釋與規劃，最後確認理解及後續安排。病人的期待會影響其用藥遵從性與對療效的判斷，若不在資料蒐集階段主動詢問，藥師可能錯過不切實際的療效期待、錯誤用藥信念或未被說出的疑慮。A 說明物理環境可能妨礙溝通，C 說明開放式問句有利於先廣泛蒐集資訊；B 雖是簡化的教學比例，重點仍在非語言與副語言訊息的重要性。因此 D 才是錯誤敘述。
核心知識點
• 會談初期應探索病人的 ideas、concerns、expectations，不能只問疾病名稱或目前症狀。 • 開放式問句用於展開與了解全貌，封閉式問句用於補齊與確認細節；兩者應依會談階段交替使用。 • 物理屏障、噪音、距離、時間壓力與缺乏隱私都可能降低溝通品質，藥局應提供合適的諮詢環境。 • 文字、語氣與肢體訊息要一致；10/90或類似比例可作提醒，但不應脫離原研究情境當成普遍定律。 • 在結束會談前應確認病人理解、共同決定的計畫、後續追蹤與何時尋求協助；這不代表可把病人期待延後到最後才處理。