專科護理師在溝通協調時，下列何者最不恰當?

本題考的觀念是：專科護理師（Nurse Practitioner；NP）在臨床「溝通與協調」角色中應具備的治療性溝通技巧、跨團隊協調能力，以及在面對病人或家屬抱怨時的正確風險管理做法。

1. 核心概念說明
   • 治療性溝通強調傾聽（empathic listening）、釐清（clarification）、同理（empathy），先收集資訊再回應，而非立即辯解。
   • NP扮演「協調者」：蒐集意見、轉達並促成醫護多方對話，但不得逾越職責去解釋主治醫師的診斷與處置細節。
   • 風險管理：處理醫療抱怨或可能醫療糾紛時，首要是同理、紀錄、通報、安排正式會議，由適當人員（多為主治醫師或醫務品質管理單位）說明，避免單方面立即口頭解釋產生二次誤解或法律風險。

2. 選項解析
   A. 「病人家屬抱怨醫療處置不恰當時，應立即澄清解釋，以避免發生醫糾」

   • 最不恰當。立即澄清往往在資訊不足、情緒高張時進行，易被視為辯解或承諾，反而加劇衝突並衍生法律責任。正確做法應先傾聽、確認事實、通報並協助安排正式溝通會議。

B. 「將病人及家屬的抱怨轉告主治醫師，必要時協助安排溝通會議」

• 恰當。符合NP協調角色，透過互動或交易模式的雙向溝通，確保醫護團隊與家屬有正式、完整的對話場合。

C. 「關注無法口語表達病人的非語言表達，必要時採用溝通輔助工具協助」

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