兒童職能治療部門主管，發現等待安排療程的新個案愈來愈多，影響服務滿意度，故希望治療師能增加每日服務量，但因此引發治療師的反彈，主管解決此對立衝突的作法，下列何者最適切？

本題觀念：

服務量增加造成等待名單變長時，主管面對的不是單純的服從問題，而是服務需求、工作負荷與治療品質之間的團隊衝突。有效的衝突處理要及早由主管主動開啟對話，先說明組織端看到的問題與限制，也要讓治療師說明實際工作流程、品質風險與無法增加量能的原因。溝通的目標是釐清利益與資料，再共同尋找可行方案。

選項分析

• A 不適切。 主管若只是等待治療師主動，可能讓不滿持續累積，也延誤處理等待個案增加的服務問題。衝突已經影響團隊與滿意度，主管應主動安排安全、公開且有結構的討論。
• B 最適切。 先說明主管階層面對的等待名單、服務滿意度及資源考量，可以建立共同問題定義；同時避免一開始就質問治療師「為何不能提高服務量」，可減少防衛反應，讓後續討論進入工作流程、品質與人力配置。
• C 不適切。 把遲到問題帶入增加服務量的衝突，會使討論從共同解決服務瓶頸變成個人責備。若確有出勤議題，應依適當管理程序另行處理，不能拿來壓低團隊對制度的合理疑慮。
• D 不適切。 先認定制度必定實施且完全不能協商，等於排除治療師提供現場資訊與提出替代方案的機會，容易降低信任與執行意願，也可能忽略安全及治療品質。

答案解析

本題答案為 B。主管開場先把管理階層所看到的問題說清楚，例如等待時間增加、服務需求上升與現有資源限制，能

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