115年:專麻通論
80 歲女性病人因尿路感染合併敗血症住院，家屬在會客時情緒激動地抱怨：「為什麼我媽發燒這麼久都沒退？你們到底有沒有在治療？」專師運用同理心與溝通協調技巧，下列回應何者最適當？
A敗血症本來就會持續發燒，抗生素發揮作用需要時間，請您耐心等待
B聽起來您對媽媽持續發燒感到焦慮，我們來討論目前的治療計畫與預期狀況
C您先不要激動，我們已經給予最高階的抗生素，請相信醫療團隊的專業
D不太能理解您的不滿，我會請主治醫師來向您解釋清楚以免產生誤會
詳細解析
本題觀念
面對家屬因病人持續發燒而出現的焦慮與憤怒，溝通的第一步不是急著辯解抗生素的等級或要求對方冷靜，而是先辨識並承接情緒。同理心不是同意家屬對醫療的所有判斷，而是讓對方感覺自己的擔心被聽見，再釐清他最在意的問題，最後用可以理解的方式說明目前治療、觀察重點與預期。這樣才有機會把對立的抱怨轉成雙向討論，也能確認家屬是否理解病人的病況與照護計畫。
選項分析
- A：不正確。「敗血症本來就會持續發燒」把複雜病況簡化成必然結果，並要求家屬等待，沒有先回應焦慮，也沒有了解家屬對治療是否有效、病情是否惡化的疑問。這種說法容易讓家屬覺得醫療團隊在敷衍，且不能取代持續評估病人反應。
- B：正確。 先說出「對媽媽持續發燒感到焦慮」，是在反映與確認家屬的情緒；接著邀請共同討論治療計畫與預期狀況，則提供了釐清資訊、建立合作關係的空間。句子沒有責備家屬，也沒有保證一定會立刻退燒，符合尊重、同理和合作式溝通。
- C：不正確。「請您不要激動」是否定情緒，容易使家屬更防衛；以「最高階抗生素」和醫療團隊的專業作保證，也沒有回答目前使用治療的考量、效果與後續評估方式。藥物階級不是安撫情緒或建立信任的充分理由。
- D：不正確。 直接表示「不太能理解您的不滿」會讓家屬感到被否定；立即把問題轉給主治醫師，也跳過了當下應做的傾聽、情緒確認與需求釐清。若後續需要醫師進一步說明，可以在先承接家屬情緒並整理問題後協調，但不能用轉介取代第一線的同理回應。
答案解析
選項 B 把同理溝通的順序表達得最完整：先辨識情緒，再開放討論內容與期待。面對高齡病人敗血症的家屬，專師可以進一步詢問「您最擔心的是發燒一直沒有下降，還是擔心病情變嚴重？」並依目前醫療團隊已掌握的資訊，用簡短、清楚的語句說明治療目標、觀察指標及何時需要重新評估。若有不能立即回答的醫療問題，應誠實說明並協調適當人員補充，而不是以權威、保證或責備結束對話。
核心知識點
- 情緒優先： 對方明顯焦慮或憤怒時，先停下來聽，承認感受，再提供資訊。
- 反映情緒： 使用「聽起來您很擔心……」等語句，讓家屬知道專師理解其情緒來源。
- 探索需求： 以開放式問題確認家屬最想知道的事，避免自行猜測或只給制式答案。
- 合作說明： 說明目前治療計畫、預期狀況與後續觀察，並確認家屬理解；資訊應分段、用白話表達。
- 避免叫人不要激動、淡化擔心、過度保證、訴諸專業權威，或在尚未釐清問題前直接把責任轉交他人。